Viešojo maitinimo įstaigos (picerijos) paslaugų kokybės vertinimo taikant Servqual metodą

Autorius: Marketinfo.lt
Puslapių sk: 42
Paveikslų sk: 13
Lentelių sk: 9

Aktualumas: paslaugų sektorius yra vienas iš verslo sektorių pasižymintis ypatingai
stipria konkurencija. Paslaugų įmonėms labai sudėtinga įgyti konkurencinį pranašumą
ilgalaikiame laikotarpyje, vienas iš būtų sėkmingai konkuruoti rinkoje – kokybiškų į vartotojų
poreikius orientuotų paslaugų užtikrinimas. Siekiant paslaugų kokybės tobulinimo svarbu
įvertinti esamą paslaugų kokybę ir paslaugų vartotojų lūkesčius.
Problema: atliekant paslaugų kokybės vertinimą yra sudėtinga parengti tinkamą
vertinimo metodiką, kuri leistų įvertinti įvairiausius paslaugų kokybės elementus. Sprendžiant
šią problemą pateikiamas Servqual metodo pritaikymo sprendimai viešojo maitinimo įstaigos
(picerijos) paslaugų kokybės vertinimui. Servqual metodo naudingumas atsiskleidžia tame, kad
paslaugų kokybė vertinama nustatant esamus klientų lūkesčius ir jų patiriamą paslaugos kokybę,
kuri vertinama pagal atskirus elementus.
Tikslas: taikant Servqual metodą parengti viešojo maitinimo įstaigos (picerijos) paslaugų
kokybės vertinimo metodiką.
Uždaviniai:
1. Atlikti teorinę kokybės sampratos ir svarbos įmonės veikloje analizę;
2. Apibrėžti paslaugų kokybės vertinimo kriterijų nustatymo logiką;
3. Išanalizuoti paslaugų kokybės vertinimo, taikant Servqual metodą, procesą;
4. Parengti kavinės – picerijos vertinimo metodologiją taikant Servqual metodą;
5. Atlikti kavinės – picerijos paslaugų kokybės vertinimą ir duomenų analizę;
6. Pateikti kavinės-picerijos viešojo maitinimo paslaugų kokybės gerinimo pasiūlymus.
Metodai: Servqual metodas, lyginamoji, statistinė duomenų analizė.

Turinys
ĮVADAS.............................................................................................................................................2
1. PASLAUGŲ KOKYBĖS VALDYMO TEORINIAI ASPEKTAI............................................4
1.1. Paslaugų kokybės samprata ir svarba įmonės veikloje.........................................4
1. 2. Paslaugų kokybės vertinimo kriterijai ........................................................................5
1. 3. Paslaugų kokybės vertinimas taikant Servqual metodą......................................6
2. KAVINĖS – PICERIJOS PASLAUGŲ KOKYBĖS VERTINIMAS TAIKANT
SERVQUAL METODIKĄ..............................................................................................................10
2.1. Kavinės – picerijos atvejo apibrėžimas ......................................................................10
2.2. Kavinės-picerijos viešojo maitinimo paslaugų kokybės vertinimo
metodologija ...............................................................................................................................11
2.3. Kavinės-picerijos viešojo maitinimo paslaugų kokybės tyrimo duomenų
analizė ............................................................................................................................................15
2.3.1. Kavinės-picerijos bendro kokybės parametro nuokrypio nustatymas.......15
2.3.2. Atskiro kokybės parametro nuokrypio nustatymas...........................................17
2.3.3. Paslaugos kokybės indekso apskaičiavimas..........................................................26
2.4. Kavinės-picerijos viešojo maitinimo paslaugų kokybės gerinimo
pasiūlymai .....................................................................................................................................30
IŠVADOS ........................................................................................................................................33
LITERATŪRA...................................................................................................................................35
PRIEDAI............................................................................................................................................37
Kaina: €7.00
Kaip pirkti?

Panašūs produktai